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  • 2010-09-13 16:53:37 來源:《新智囊》 (已經被瀏覽89次)

管理者不能“就事論事”

    作爲中企動力這家6000多人的IT服務公司的女掌門人,陳丹談起中小企業信息化服務的苦辣酸甜時,顯得興味盎然、如數家珍。在她看來,中小企業信息化服務比拼的不僅僅是技術、商業模式、管理流程,更重要的是對中小企業需求的理解,而且在需求變化前面還要加上“不斷變化”這幾個重要的字眼。


   《新智囊》:中企動力應該是屬於服務業,中企動力是如何對客戶的投訴進行管理的?


   陳丹:我們企業有客戶服務部,負責客戶的投訴,我們把他們看做是客戶在企業的首席代表。我們每月有一個客戶投訴的報告分析(VOC,客戶之聲),那是我一個月看得最仔細,也是看得最長的一份報告,作爲領導,要做的就是要抓住所有問題背後的關鍵環節,避免重複發生,這其中沒有任何的訣竅,就是“認真”二字。


    《新智囊》:據我所知,你一年當中很多時間都在各地分公司調研、瞭解情况,那麽,對此有什麽心得?


    陳丹:公司中對我有兩個評價,一個是“抓大不放小”,一個是“放手不放眼”,因爲我知道,所有人出現的問題都可能被掩蓋,但是,在客戶那裏,公司所有的問題都會暴露,在員工那裏,所有管理層的問題都會暴露。


    我特別認同“末端理論”,我也聽彙報,但更願意下基層,比如“埋伏”在基層員工中,聽他們用電話與客戶交流,因爲他們並不知道我在,所以表現得特別真實。我就會發現他們有沒有在賣主打産品,態度好不好,對客戶是不是誠實,這樣就會發現我們平常不注意的地方,真正的管理者一定是深入細節,並爲之承擔責任,尋找解決的辦法,通常10%的精力用於解決這件事,90%的精力用於找到造成這個問題的真正原因,而我,99%的精力都是用於後者。


   《新智囊》:隨著雲計算脚步的臨近,競爭進一步加劇,行業面臨的整合創新挑戰越來越多。2010年,中企動力成長的第十一年,作爲雲服務之一的軟件運營能否通過行業整合,實現用戶規模的突破,你面臨最大的挑戰是什麽?


    陳丹:最大的挑戰就是市場的瞬息變化,這非常不確定,客戶的需求說變就變,比如,IPAD就會改變用戶的很多習慣,另外,隨著“80後”、“90後”逐漸成爲企業的主流後,他們同其父輩相比,對互聯網的需求和理解程度完全不一樣。那麽,在客戶需求不斷變化中,如何做到“永遠離客戶最近”這是最大的挑戰,作爲企業家來說,重要的是看到一條路,並且把這條路走出來。

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